Трое туристов из Набережных Челнов сумели через суд добиться от туроператора выплаты свыше 400 тысяч рублей из‑за того, что не смогли вылететь домой с отдыха в Турции. Причиной стал овербукинг на рейсе: турецкая авиакомпания продала больше билетов, чем было мест в самолете, а туроператор, сформировавший пакетный тур, так и не обеспечил клиентам возвращение в Россию. Суд прямо указал: ответственность за весь туристский продукт лежит на туроператоре, а не на туристах, которые просто исполнили свою часть договора и оплатили поездку.
Путешественники приобрели у туроператора девятидневный пакет в Турцию стоимостью 345 тысяч рублей. В него входили перелеты Казань–Анталья–Казань авиакомпанией Pegasus Airlines, проживание и другие услуги. Дорога в Анталью прошла без проблем, однако при вылете обратно на стойке регистрации туристам сообщили, что для них в самолете не осталось мест, хотя все формальности уже были выполнены: на руках имелись ваучеры, маршрут‑квитанции, посадочные талоны, багаж был сдан.
Фактически оформление перелета завершили, но занять свои кресла пассажиры не смогли — сработал овербукинг. Это типичная ситуация, когда перевозчик реализует больше билетов, чем располагает креслами на борту, рассчитывая, что часть пассажиров не явится на рейс. В данном случае расчет не оправдался, и лишними оказались как раз туристы, вернувшиеся с пакетного отдыха.
Представители авиакомпании, по словам истцов, не стали искать для них приемлемое решение: не предложили ни временного размещения в отеле, ни бесплатной пересадки на ближайший рейс. Вместо этого их проводили в кассу и уговорили приобрести новые билеты на самолет другой авиакомпании — «Победа» — почти на 170 тысяч рублей. При этом туристам заверили, что стоимость перелета впоследствии полностью компенсирует туроператор.
Ситуация осложнилась тем, что при оформлении новых билетов путешественникам выдали только проездные документы. Чеков и каких‑либо подтверждающих оплату документов им не предоставили. Позже это сыграло против них: в суде удалось доказать не всю сумму вынужденных расходов, а лишь ее часть, поскольку отсутствовали надлежащие подтверждения оплаты.
После возвращения в Россию туристы направили претензии и в турагентство, которое продало им тур, и непосредственно туроператору, сформировавшему пакет. Однако в ответ началась привычная перекладывание ответственности: агент настаивал, что все требования нужно направлять туроператору, а туроператор ссылался на вину авиакомпании и отказывался добровольно компенсировать ущерб. В итоге путешественникам пришлось разбираться, как взыскать деньги с туроператора через суд, и обращаться за защитой прав в судебном порядке.
Городской суд Набережных Челнов встал на сторону потребителей. Судья подчеркнул, что по закону именно туроператор несет перед туристами ответственность за весь комплекс услуг, включенных в путевку, в том числе за перелет. Нарушения, допущенные авиакомпанией, не могут быть переложены на клиента. В результате с туроператора взыскали внушительную сумму.
В пользу истцов суд присудил 85 тысяч рублей как стоимость неоказанной услуги по перелету из Антальи в Казань, входившей в оплаченный тур. Дополнительно он обязал вернуть 60,7 тысячи рублей за вынужденно приобретенные билеты на рейс авиакомпании «Победа» — это та часть расходов, которую удалось подтвердить документально. Первоначальная сумма в 170 тысяч рублей осталась недоказанной из‑за отсутствия кассовых чеков.
К этой сумме добавились 145,7 тысячи рублей неустойки за просрочку выполнения требований потребителей, а также 72,8 тысячи рублей штрафа за отказ туроператора урегулировать конфликт добровольно. Отдельно суд назначил 20 тысяч рублей компенсации морального вреда за испорченный отдых и нервные переживания, и еще 16 тысяч рублей — в счет возмещения расходов на представителя в суде. В совокупности компенсация за овербукинг рейса превысила 400,2 тысячи рублей.
Решение пока не вступило в законную силу: у туроператора сохраняется право обжаловать его в апелляции. Однако специалисты отмечают, что шансы на кардинальное изменение вердикта невелики. Российское законодательство в сфере туризма достаточно четко формулирует обязанности туроператора по договору о реализации туристского продукта, а суд лишь последовательно применил эти нормы к конкретной спорной ситуации.
Ключевая правовая опора — статья 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности». В ней прямо указано, что туроператор несет перед туристом ответственность за предоставление всего комплекса услуг, входящих в турпродукт, независимо от того, кем именно они оказываются. Уже после выполнения своих обязательств перед клиентом оператор вправе предъявить регрессные требования к авиакомпании или другим подрядчикам, если именно их действия привели к срыву поездки.
Подобные дела вновь поднимают вопрос о балансе ответственности внутри туристического бизнеса. На практике именно туроператор оказывается «крайним», поскольку вынужден компенсировать клиентам последствия ошибок сторонних исполнителей — перевозчиков, гостиниц, экскурсионных компаний. На фоне регулярных ограничений работы аэропортов, массовых задержек и отмен рейсов проблема действительно приобретает системный характер и отражается на финансовой устойчивости участников рынка.
В попытке частично урегулировать такие конфликты подготовлен законопроект, уточняющий распределение обязанностей между туроператорами, турагентами и другими исполнителями. Документ предлагает, чтобы туроператоры не несли ответственность за вред, непосредственно причиненный действиями третьих лиц — авиакомпаний или отелей. Однако важная оговорка: эта инициатива охватывает прежде всего внутренний и въездной туризм. Выездные направления, включая массовые туры в Турцию, по‑прежнему остаются в правовой «серой зоне», где споры нередко решаются уже постфактум, в судах.
Для самих путешественников описанная история — наглядный пример того, как на практике работает механизм защиты прав потребителей. Возврат денег за сорванный тур овербукинг возможен, но требует настойчивости и грамотного документального сопровождения. Юристы подчеркивают: не стоит полагаться на устные обещания перевозчиков или туроператоров. Нужно сохранять все документы — договор, маршрут‑квитанции, посадочные талоны, квитанции об оплате новых билетов, записи переговоров и переписку с представителями компаний.
Во многих случаях без профессиональной помощи обойтись сложно. Услуги юриста по спорам с туроператорами помогают правильно сформулировать претензию, рассчитать сумму убытков, неустойки и штрафов, а также подготовить и подать иск. Нередко уже после получения мотивированной претензии с расчетами и ссылками на закон компании предпочитают договариваться, чтобы не доводить дело до судебного решения и дополнительных санкций.
Тем, кто оказался в подобной ситуации, юристы советуют действовать поэтапно. Во‑первых, зафиксировать сам факт овербукинга и отказа в перевозке: запросить письменное подтверждение от авиакомпании, сделать фото или видео табло рейса, взять контакты других пассажиров‑очевидцев. Во‑вторых, при вынужденной покупке новых билетов или оплате гостиницы настоятельно требовать кассовые чеки и иные документы об оплате. Именно эти бумаги станут основой для взыскания реальных расходов.
Далее важно направить письменную претензию туроператору с подробным описанием ситуации, перечнем нарушений и указанием требований по возврату денег и выплате неустойки. В сети можно найти не один образец иска к туроператору за овербукинг, однако лучше адаптировать его под свои обстоятельства и приложить максимум подтверждающих материалов. Если компания игнорирует обращение или отвечает формальной отпиской, обращение в суд становится логичным следующим шагом.
Судебная практика по таким спорам постепенно формируется. Решение по делу туристов из Набережных Челнов укрепляет линию, согласно которой туроператор не может переложить все претензии на перевозчика, если перелет был частью пакетного тура. Для клиентов это означает, что при надлежащем оформлении документов и активной позиции они реально могут добиться значительных выплат и полного или частичного возмещения ущерба. Подробный разбор дела о том, как туристы добились более 400 тысяч рублей компенсации, приведен в материале о взыскании денег с туроператора за овербукинг рейса.
В результате такие прецеденты выполняют сразу две функции: помогают пострадавшим туристам возместить затраты и подталкивают рынок к более ответственному отношению к своим клиентам. Чем чаще потребители пользуются законным правом на защиту и добиваются положительных решений, тем внимательнее туроператоры и авиакомпании относятся к рискам овербукинга и организации перевозок, стараясь не допускать ситуаций, когда цену их просчетов приходится платить отдыхающим.